《家政服務(wù)基本規(guī)范（SB/T 10643-2011）》2012
文件編號：無
發(fā)布網(wǎng)站：濟南市商務(wù)局http://www.jinanbusiness.gov.cn
發(fā)布時間：2012-02-29
政策來源：中國商務(wù)部服貿(mào)司
文件內(nèi)容：
1　范圍
本標準規(guī)定了家政服務(wù)經(jīng)營者的術(shù)語和定義、基本要求、家政服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)監(jiān)督與改進的內(nèi)容和要求。
本標準適用于全國范圍內(nèi)從事家政服務(wù)的家政服務(wù)經(jīng)營者和個人。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
3　術(shù)語和定義
GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1　
家政服務(wù) homemaking service
以家庭為服務(wù)對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務(wù)進行實際操作和科學管理的過程。
[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]
3.2　
家政服務(wù)經(jīng)營者 homemaking service operators
依法成立的從事家政服務(wù)經(jīng)營或中介活動的組織，以下簡稱經(jīng)營者。
注：參照GB/T 20647.8-2006中的3.1。
3.3　
家政服務(wù)消費者 homemaking service customers
接受家政服務(wù)的對象，通常指雇主，以下簡稱消費者。
3.4　
家政服務(wù)員 homemaking service attendants
根據(jù)合同或協(xié)議要求，為消費者提供家政服務(wù)的人員，以下簡稱服務(wù)員。
4　基本要求
4.1　家政服務(wù)經(jīng)營者
家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)具備以下基本要求：
a) 具有法律效力的經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證；
b) 從事家政服務(wù)的非企業(yè)單位，應(yīng)當依法向政府有關(guān)部門申請登記；
c) 具有固定的經(jīng)營場所與聯(lián)系方式；
d) 應(yīng)公示服務(wù)價格、服務(wù)協(xié)議示范文本和投訴監(jiān)督電話；
4.2　服務(wù)員
4.2.1　基本要求
服務(wù)員應(yīng)滿足以下基本要求：
a) 年滿18歲至未滿60歲（女未滿50歲），身體健康，自愿從事家政服務(wù)的勞動者，經(jīng)營者均可招聘錄用為服務(wù)員；
b) 服務(wù)員應(yīng)聘時，經(jīng)營者應(yīng)要求服務(wù)員提供有效身份證和健康證明；
c) 服務(wù)員招聘錄用后，宜簽訂勞務(wù)協(xié)議或勞動合同；
d) 服務(wù)員上崗前必須經(jīng)過培訓,掌握相關(guān)家政服務(wù)技能。
4.2.2　職業(yè)道德
服務(wù)員應(yīng)具備以下職業(yè)道德：
a) 遵紀守法，誠實守信，不欺騙消費者，不坑害消費者；
b) 文明禮貌，微笑服務(wù)，對消費者和藹可親，熱情友好；
c) 明碼標價，按事先約定的服務(wù)價格取酬；
d) 尊重消費者習俗，不干預(yù)消費者家庭日常生活；
e) 自重自愛，愛護消費者財物。
4.2.3　工作紀律
服務(wù)員的工作紀律如下：
a) 服務(wù)員不應(yīng)索取或接受消費者財物，不應(yīng)拿取消費者遺棄的任何物品；
b) 服務(wù)員去消費者住所服務(wù)前，應(yīng)仔細檢查必備（常備）工具，不漏帶工具；
c) 服務(wù)員應(yīng)按照與消費者約定的服務(wù)時間提供服務(wù)，如不能準時到達應(yīng)提前告知消費者；
d) 服務(wù)員工作期間，不接打與服務(wù)工作無關(guān)的電話，不擅自使用消費者住所的電話；
e) 服務(wù)員工作期間不閑聊，不與任何人評論經(jīng)營者的好壞和其他情況，不評論其他同行經(jīng)營者；
f) 工作期間服務(wù)員不可擅自離開工作場所。
4.2.4　員工禮儀
4.2.4.1　儀容儀表
服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求：
a) 儀容儀表端莊、大方、整潔；
b) 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔；
c) 統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別；
d) 表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。
4.2.4.2　言行舉止
服務(wù)員的言行舉止應(yīng)符合以下要求：
a) 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇；
b) 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。
4.2.4.3　其他
4.2.4.3.1　服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)耐心和虛心接受消費者的意見，如遇到涉及服務(wù)員人格尊嚴和人生安全的，服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)，并立即向經(jīng)營者報告,由經(jīng)營者妥善處理。
4.2.4.3.2　服務(wù)過程中，服務(wù)員與客戶發(fā)生異議，服務(wù)員現(xiàn)場無法與消費者協(xié)調(diào)、解決的，經(jīng)營者應(yīng)按本標準7.2處理。
4.3　管理要求
4.3.1　檔案管理
4.3.1.1　經(jīng)營者應(yīng)建立健全的檔案管理制度。
4.3.1.2　經(jīng)營者應(yīng)將服務(wù)員檔案、消費者檔案、合同資料、培訓資料、消費者投訴處理資料分類存檔保管。
4.3.1.3　服務(wù)員檔案保存至員工解聘后一年方可銷毀。
4.3.2　培訓管理
4.3.2.1　經(jīng)營者應(yīng)建立健全的培訓管理制度。
4.3.2.2　經(jīng)營者應(yīng)確保服務(wù)員定期參加崗位培訓、輪訓，以確保服務(wù)員獲得由國家相關(guān)部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的《職業(yè)資格證書》。
4.3.2.3　若經(jīng)營者沒有能力對服務(wù)員進行培訓的，應(yīng)委托有培訓能力、有培訓資質(zhì)的單位對服務(wù)員進行培訓。
5　家政服務(wù)流程
5.1　消費者向經(jīng)營者預(yù)約家政服務(wù)。
5.2　經(jīng)營者應(yīng)了解消費者的具體服務(wù)需求。
5.3　如遇特殊情況，經(jīng)營者應(yīng)專門到消費者要求服務(wù)的場所，查看現(xiàn)場，制定服務(wù)方案（如該項服務(wù)無法確保服務(wù)員人身安全的，經(jīng)營者應(yīng)向消費者說明情況，謝絕該項服務(wù)）。
5.4　經(jīng)營者應(yīng)告知消費者服務(wù)收費標準。
5.5　消費者和經(jīng)營者就服務(wù)內(nèi)容、方式、范圍、時間、地址、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)過程中消費者的特殊要求，服務(wù)費用、支付方式，雙方權(quán)利、義務(wù)，簽訂服務(wù)合同（協(xié)議）或約定。
5.6　經(jīng)營者根據(jù)服務(wù)合同（協(xié)議）或約定，安排或組織服務(wù)員為消費者服務(wù)。
5.7　服務(wù)員根據(jù)服務(wù)合同（協(xié)議）或約定為消費者服務(wù)，服務(wù)時應(yīng)注意人身安全。
5.8　服務(wù)完成后，經(jīng)營者或服務(wù)員應(yīng)請消費者按服務(wù)合同（協(xié)議）或約定要求，對服務(wù)質(zhì)量進行驗收，并簽字確認。
5.9　消費者按服務(wù)合同（協(xié)議）或約定，向經(jīng)營者或服務(wù)員支付服務(wù)費用。
5.10　工作結(jié)束后，七個工作日內(nèi)由經(jīng)營者對消費者進行回訪，檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
5.11　工作結(jié)束后，消費者對服務(wù)質(zhì)量有投訴的或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容、范圍、質(zhì)量，服務(wù)費用產(chǎn)生糾紛的，經(jīng)營者應(yīng)按本標準7.2處理。
6　服務(wù)內(nèi)容
家政服務(wù)可包括下列項目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。
6.1　家庭清潔服務(wù)
6.1.1　清潔基本順序
從上到下,從左到右，從里到外，服務(wù)時應(yīng)靈活運用。
6.1.2　清潔基本要求
家庭清潔要求是“九無、八亮、兩保持”：
a) “九無”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網(wǎng)，無碎片，無污漬，無銹斑，無積水，無布毛，無異味；
b) “八亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡面地面，金屬門牌號，電視熒光屏等設(shè)備面和衛(wèi)生設(shè)備干凈明亮；
c) “兩保持”是指：保持空氣清新無異味；設(shè)備設(shè)施保證潔凈整齊，使用狀態(tài)完好。
6.2　衣物洗滌收藏
衣物洗滌時應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當?shù)南礈旆绞?，常用的洗滌方式有：手洗、機洗和干洗。衣物收藏時應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當?shù)氖詹丨h(huán)境，并采取適當?shù)姆老x、防潮措施。
6.3　家庭菜肴制作
6.3.1　掌握平衡膳食、合理營養(yǎng)基本知識。
6.3.2　掌握蒸、煮、烤、烙四種主食制作方法；掌握蒸、炸、炒、拌、燉等烹飪技能。
6.3.3　掌握切丁、片、絲、塊、段等刀工技法和禽類、魚等原料宰殺、清洗、加工技能。
6.3.4　掌握禽、魚、肉、蝦、蛋、各類蔬菜、豆制品、食用油等食品的質(zhì)量鑒別技能。
6.4　醫(yī)療護理
6.4.1　老人護理
6.4.1.1　應(yīng)熟悉了解老人的身體狀況和生活習慣。
6.4.1.2　應(yīng)定時照料老人的飲食起居、衣著的舒適度。
6.4.1.3　老人居住的房間，應(yīng)保持室內(nèi)空氣清新。
6.4.1.4　老人有慢性病的，應(yīng)按時提醒老人服藥。
6.4.1.5　宜讓老人進行適當?shù)腻憻挘瑫r避免劇烈運動。
6.4.1.6　老人外出應(yīng)準備必須物品，應(yīng)根據(jù)老人身體健康情況，合理安排外出時間。
6.4.1.7　老人去醫(yī)院就診，應(yīng)帶齊就診時所需的物品。
6.4.2　病人護理
6.4.2.1　應(yīng)了解病人的基本病情和體征狀態(tài)。
6.4.2.2　應(yīng)遵醫(yī)囑或消費者要求照料病人飲食起居。
6.4.2.3　臥床病人應(yīng)遵醫(yī)囑或消費者要求定時清潔、按摩。
6.4.2.4　應(yīng)遵醫(yī)囑或消費者要求對病人房間的空氣進行通風換氣。
6.4.2.5　經(jīng)常和病人進行溝通，建立良好的信任關(guān)系，熟悉病人家屬的聯(lián)系方式。
6.4.2.6　應(yīng)遵醫(yī)囑或病人家屬要求對病人有特別交代的事項，不可隨意改變。
6.4.3　孕婦護理
6.4.3.1　應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、通風良好。
6.4.3.2　孕婦穿著以舒適、便捷為宜。
6.4.3.3　應(yīng)按照消費者要求照料孕婦飲食起居。
6.4.3.4　應(yīng)幫助孕婦保持良好的情緒。
6.4.3.5　孕婦遇到緊急情況時，應(yīng)及時與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.4　產(chǎn)婦護理
6.4.4.1　應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風良好。
6.4.4.2　應(yīng)保持產(chǎn)婦個人衛(wèi)生良好。
6.4.4.3　根據(jù)產(chǎn)婦的飲食特點和營養(yǎng)需求制作產(chǎn)婦飲食。
6.4.4.4　應(yīng)陪護產(chǎn)婦進行適當運動，促進肌體恢復(fù)。
6.4.4.5　產(chǎn)婦衣物應(yīng)單獨清洗。
6.4.4.6　產(chǎn)婦遇到緊急情況時，應(yīng)及時與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.5　嬰幼兒護理
6.4.5.1　新生兒日常護理
6.4.5.1.1　應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風良好。
6.4.5.1.2　新生兒用品應(yīng)設(shè)置專柜單獨放置。
6.4.5.1.3　新生兒衣物應(yīng)單獨清洗。
6.4.5.1.4　應(yīng)保持新生兒皮膚干燥。
6.4.5.1.5　密切注意觀察新生兒異常反應(yīng)，以便發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6.4.5.2　新生兒喂養(yǎng)照料
6.4.5.2.1　喂哺應(yīng)定時定量，保證新生兒每天所需的水量和營養(yǎng)成分。
6.4.5.2.2　用奶粉喂哺新生兒時，應(yīng)注意溫度和消毒工作，嚴格按說明書要求進行。
6.4.5.2.3　應(yīng)注意新生兒喂哺的姿勢和衛(wèi)生。
6.4.5.3　嬰幼兒日常護理
6.4.5.3.1　照料嬰幼兒換衣服、尿布。
6.4.5.3.2　照料嬰幼兒清洗。
6.4.5.3.3　照料嬰幼兒大小便。
6.4.5.3.4　照料嬰幼兒睡覺。
6.4.5.3.5　照料嬰幼兒飲食。
6.5　插花
6.5.1　插花基本原則
插花應(yīng)遵循高低錯落、疏密有致、虛實結(jié)合、仰俯呼應(yīng)、上輕下重、上散下聚的原則選擇花卉類別。
6.5.2　插花擺放
花卉擺放位置應(yīng)與室內(nèi)器物擺放協(xié)調(diào)，色彩應(yīng)與室內(nèi)墻壁、器物色調(diào)和諧。
6.6　寵物飼養(yǎng)
6.6.1　應(yīng)定期為寵物做體檢，注射相關(guān)疫苗。
6.6.2　寵物喂食應(yīng)定時、定點、定量；飲用水應(yīng)充足，水質(zhì)潔凈、新鮮；寵物食具應(yīng)專用，清潔衛(wèi)生，定期消毒。
6.6.3　勤洗澡，定期為寵物驅(qū)除寄生蟲。
6.6.4　飼養(yǎng)過程中注意觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時診治。
6.6.5　帶領(lǐng)寵物散步時，應(yīng)注意行人、寵物的安全及環(huán)境衛(wèi)生。
6.7　其他
按與消費者約定的內(nèi)容提供家政服務(wù)內(nèi)容。
7　服務(wù)監(jiān)督與改進
7.1　消費者回訪管理
7.1.1　經(jīng)營者應(yīng)建立消費者回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中消費者提出的意見，應(yīng)將處理情況按規(guī)定或經(jīng)營者與消費者約定的時間，及時回復(fù)消費者。
7.1.2　服務(wù)員工作結(jié)束后，經(jīng)營者應(yīng)對被服務(wù)的消費者進行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
7.1.3　回訪可采用電話、信件、上門面談形式。
7.2　服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理
7.2.1　經(jīng)營者應(yīng)建立消費者服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。
7.2.2　接到投訴時，經(jīng)營者指定的接待人員應(yīng)認真、詳細記錄消費者提出的問題和意見，按相關(guān)規(guī)定進行處理和反饋。
7.2.3　出現(xiàn)消費者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，經(jīng)營者應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時回復(fù)消費者。
7.2.4　服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，經(jīng)營者應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，及時予以處理解決。
7.2.5　出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
7.3　改進
經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費者回訪結(jié)果，制定改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
http://www.jinanbusiness.gov.cn/2012/0229/4353.html