第二章 家庭禮儀

來(lái)源: 發(fā)布日期:2014-09-15

第二章 家庭禮儀

第一節 家政人員的儀表、儀態(tài)

一、家政服務(wù)人員要有整潔文明的儀表

家政服務(wù)人員在一個(gè)家庭中,無(wú)論是個(gè)人衛生,還是儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話(huà)語(yǔ),與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節,大方得體。

1、無(wú)論在家或在外,均應保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象,家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛怪異發(fā)型,不宜留長(cháng)指甲,不宜涂抹指甲油。要做到四勤:“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服?!苯?jīng)常洗澡,以促進(jìn)新陳代謝,令人清爽神怡。勤換衣,頭發(fā)要適時(shí)梳洗,發(fā)型要大方得體,指甲要經(jīng)常修剪,保持手指甲和腳趾甲短而潔,并注意隨時(shí)洗手。

2、盡量不化妝,面部清潔,可化淡妝,如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品,宜淡妝,保持清新、雅致。

3、休假或回公司參加活動(dòng)、集訓,必須著(zhù)公司統一服裝,帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊,舉止要大方,坐時(shí)不準將腳放在桌椅上,不準蹺二郎腿,不準左右或上下?lián)u動(dòng),站立時(shí)姿勢要自然大方,雙手垂放,行走時(shí)不能搖頭晃腦。

4、要有整潔得體的儀容儀表。著(zhù)裝要整潔大方,不能過(guò)于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著(zhù),不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動(dòng)、工作或外出。穿衣整潔,衣服、內衣要經(jīng)常洗換。同時(shí)切忌佩戴各種飾物,避免傷害小孩子,出現安全隱患,或讓雇主對自家財物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。

5、起床后精神飽滿(mǎn),不可無(wú)精打采,去過(guò)洗手間,要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口,保持口腔清潔,防止口臭,與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等

有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑,表情和藹可親。

二、大方得體的著(zhù)裝

家政服務(wù)員在著(zhù)裝上應注意以下幾個(gè)方面:

1、著(zhù)裝與工作角色相適應。

2、家政人員著(zhù)裝色彩也不宜過(guò)分艷麗,著(zhù)裝應有適應的搭配,服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調,避免盲目包裝(要求勿著(zhù)又高又厚又便宜的高鞋,建平底為佳)。

3、著(zhù)裝與自身的條件相適應,家政服務(wù)人員應根據自己的身體情況選擇合適的服務(wù),人們追求服飾美,就是要借服裝之美來(lái)裝扮自已,通過(guò)服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個(gè)體形象變缺憾為完美。

4、著(zhù)裝與季節溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護身體。所以家政服務(wù)員要根據四季及工作場(chǎng)地的溫度變化選擇穿衣,在寒冷的冬季,如果不講溫度,“寧可凍得跳,也要穿得俏”,實(shí)際上自己和他人都會(huì )感到不好受。又如北方冬季室內和室外的溫度相差很大,外出時(shí)就要加衣保暖。

三、舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

1、言談舉止大方得體,與雇主家庭成員交談時(shí)要正視對方,不要左顧右盼,不能雙臂交叉或雙手插在兜里。

2、要學(xué)會(huì )尊重,入鄉隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統的生活習慣,要主動(dòng)適應雇主。但對雇主的不良習慣也可予以提醒。

3、家政服務(wù)人員要舉止文雅,杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動(dòng)作。如吃飯時(shí)發(fā)出很大的聲響,不當使用餐具等行為。

4、家政服務(wù)人員大部分時(shí)間是與雇主共同生活,要注意細節。如看電視的時(shí)候要注意坐姿,不要用目光追著(zhù)雇主私密的動(dòng)作行為看等等。

5、進(jìn)入雇主家庭成員臥窒前應先敲門(mén),以示禮貌和尊重。提倡講普通話(huà),要使用文明用語(yǔ),杜絕不禮貌的語(yǔ)言和行為。

第二節 家政人員與人溝通、交流的技巧

一、家政人員怎樣克服說(shuō)話(huà)時(shí)的緊張感

1、談話(huà)時(shí)態(tài)度要誠懇、自然、大方,言語(yǔ)要和氣親切,表達得體。與人談話(huà)時(shí)精神要集中,不能東張西望和兼做其它事情。

2、要注意聽(tīng)取對方談話(huà),自己不時(shí)應以“噢……唔……是嗎?”等語(yǔ)陪襯。對方在講話(huà)時(shí)不要輕易打斷或插話(huà),中間插話(huà)打斷,搶過(guò)話(huà)頭等都是不禮貌的。如果因未聽(tīng)明白或了解情況而必須插話(huà),應先征得對方同意,如用這樣的方式:“請等等,讓我插一句?!薄罢堅试S我打斷一下,”“請讓我提個(gè)問(wèn)題,好嗎?”這樣可避免使對方產(chǎn)生誤解。

二、怎樣與人交談恰當

1、言談舉止要大方得體。在與雇主交流時(shí)要使用正確的語(yǔ)言,同時(shí)要得體的注視對方,不要左顧右盼,出現懶散行為;

2、談話(huà)時(shí)不可用手指指人,指手畫(huà)腳是失禮的。大驚小怪,失口失態(tài)也是不禮貌的;

3、不可出言不遜、強詞奪理,不可揭人短處,不可搬弄是非;

4、切忌使用臟話(huà)、粗話(huà)、野蠻話(huà)、罵人的話(huà)和傷人的惡語(yǔ);

5、講話(huà)要簡(jiǎn)單明了。說(shuō)恭維話(huà)要自然、貼切、不要裝腔作勢。對初次見(jiàn)面的人只能問(wèn)些一般的問(wèn)題;

6、說(shuō)話(huà)時(shí)要認清自己的身份。任何人、在任何場(chǎng)合說(shuō)話(huà),都有自己的特定身份。這種身份,也就是自己當時(shí)的“角色地位”。

第三節 融洽相處的技巧

家政服務(wù)員要想建立良好的人際關(guān)系,應認真掌握下述與人相處的基本原則:

一是積極主動(dòng),講究信用。家政服務(wù)員剛參加工作,應積極關(guān)心集體,維護集體的榮譽(yù),領(lǐng)導及雇主布臵的工作任務(wù),要積極主動(dòng)地去完成,并盡自己最大的力量把事情辦好,對周?chē)镜睦щy要多些關(guān)心,主動(dòng)熱情地給予幫助。凡是答應別人的事要盡量爭取辦好,不能言而無(wú)信。

二是熱情待人,坦誠相見(jiàn)。這是與人交往時(shí)最重要的基本準則。為人處事切忌口是心非、傲慢無(wú)禮、虛情假意,甚至專(zhuān)門(mén)以看別人笑話(huà)為樂(lè )、作為家政服務(wù)員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂(lè )觀(guān)爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),尤其是對長(cháng)輩和領(lǐng)導的意見(jiàn)要特別尊重,要多使用那些使人感到親切和富有人情味的禮貌語(yǔ)言,如“請”、“您好”、“對不起”、“勞駕”、“打擾您”、“愿意勞駕”等等。說(shuō)話(huà)時(shí),要面帶微笑,語(yǔ)調輕切。

四是虛心學(xué)習、不恥下問(wèn)。不能不懂裝懂,一個(gè)妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能獲得別人好感的,要虛心學(xué)習別人的長(cháng)處,增長(cháng)各方面的知識,擴大自己的知識視野,不斷提高自身修養。這樣當你和周?chē)娜私煌鶗r(shí),你就會(huì )獲得更多的自由,結識更多的朋友。在與人交往的過(guò)程中對自己不懂不會(huì )做的事,切忌盲目闡述自己的見(jiàn)解或盲目地去做事,應做到不懂多問(wèn)。

五了解城里人的生活習慣及特點(diǎn)。家政服務(wù)員若要做好自己的本職工作,與雇主建立融合的人際關(guān)系,還應該了解并掌握城里的生活習慣、待人接物的特點(diǎn)及如何與城里人進(jìn)行溝通。主要是以下幾個(gè)方面:

(1)城里人的生活習慣及特點(diǎn)。講衛生、愛(ài)整潔。家政服務(wù)員在工作中應注意認真遵照雇主的衛生標準和衛生習慣,不要自以為是。工作更不能馬虎從事,尤其在日常購物、烹調、清掃、洗衣、個(gè)人方面更要格外注意。城里人的飲食習慣一般有以下特點(diǎn):一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚上正式而豐富,但每樣食物的量都不大。起居作息時(shí)間嚴格。除節假日外,城里人的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息時(shí)間都較嚴格且固定。所以服務(wù)員在做家務(wù)工作及個(gè)人時(shí)間安排上,都應該與雇主時(shí)間表相吻合;勤儉節約,家庭開(kāi)支計劃性較強。所以服務(wù)員應注意節約,避免雇主對你產(chǎn)生不勤儉的印象。

(2)城里人在待人接物方面與農村人的差異。城里人情感生活較細膩、豐富,一般不輕易向他人暴露深層的感情世界;言談舉止較穩重、委婉而含蓄、言語(yǔ)表達暗視性較強,不像農村那樣直;親戚之間經(jīng)濟來(lái)往較少,住樓房的雇主鄰里之間封閉性強,思想警惕性高;家庭成員或成年女性地位高、獨生子女受寵,長(cháng)幼之間較多的拘泥于禮節;社會(huì )活動(dòng)、應酬較多,注重社交禮儀和別人的評價(jià);經(jīng)濟核算意識強、計劃性強,在開(kāi)支方面多精打細算。

一、與雇主家的成員相處

1、與長(cháng)輩的交往,要關(guān)心對方,照顧對方,對于年邁的人尤其要這樣,要謙遜好學(xué),主動(dòng)請教長(cháng)輩。

2、不要自恃聰明能干,說(shuō)話(huà)不停,強詞奪理(在雇主家可多介紹家里成員基本的情況)

3、在大庭廣眾之下,闡述自己的意見(jiàn),要盡量做到言簡(jiǎn)意明,宜多用討教的語(yǔ)氣;有不同意見(jiàn),要作謙虛之態(tài),而不坦率談出也是一種較好的辦法。

4、與老人相處。家庭中的老人是一家之長(cháng),理應受到尊重和照顧。與他們相處也要有技巧。

5、與異性成年人相處。作為家政服務(wù)員要特別注意與雇主家異性成年人的相處技巧。先你要做到言行落落大方,即使你與他很熟了,也不調笑打鬧,更不要改變對他的稱(chēng)呼,應保持一定距離感,不要越出常情去回報對你的關(guān)心照顧。你可以把這一回報轉至家庭其他成員,盡量避免與他單獨相處在一室,如必須這樣切忌插門(mén)關(guān)窗,也不要在他面前身著(zhù)內衣,切忌共同議論其配偶、戀人等事。

6、與同性成年人相處。在與雇主家中同性成年人相處時(shí),不要在生活上過(guò)多地照顧她的配偶和戀人。夫妻之間發(fā)生爭吵時(shí),即使與你異性一方有理,你也不能流露出支持他的傾向。通常女家政服務(wù)員要多征求女方的要求,日常洗滌保管她的衣物用品要特別小心,應盡最大力量將其洗滌、熨燙、保管好,對她的化妝美容、發(fā)型設計、容貌、持家技術(shù)等,不要輕易說(shuō)不好。對她的興趣、愛(ài)好,應持欣賞的態(tài)度。

第四節 家政人員接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

家政服務(wù)員在接打電話(huà)時(shí)要做到如下幾點(diǎn):

一是聽(tīng)到鈴聲,快接電話(huà)。鈴響后,應馬上放下手頭的工作去接聽(tīng)電話(huà),如果家中有人而讓對方等待較長(cháng)時(shí)間才接聽(tīng),這是對對方的不尊重,會(huì )使對方感到不快。如果確實(shí)不能馬上接電話(huà),拿起聽(tīng)筒應先說(shuō)聲:“對不起,讓你久等了?!比绻忢懭楹?,應向對方表示道歉。

二是先要問(wèn)好,禮貌應答。接電話(huà)的時(shí)候請說(shuō)“喂,這是* * * *的家”,如果轉給別人,應說(shuō)“請稍候”,要以溫和的語(yǔ)氣先問(wèn)好,也可以報上雇主的姓,如“您好!這里是王家”。然后在問(wèn)清對方要找那一位及對方的尊姓大名,如“請問(wèn)你找那一位”、“請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼”、“請您稍等”等。切忌以急躁不耐煩的音調和粗魯的言詞詢(xún)問(wèn)應答,如在電話(huà)中向對方粗聲粗氣地說(shuō):“喂!找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“你等著(zhù)啊”,這種話(huà)都是很不禮貌的。

三是打電話(huà)之前請把要說(shuō)的話(huà)記在本上,清楚地說(shuō)出主要內容,不要浪費對方的時(shí)間。

四是如果對方要找的人不在旁邊,應熱情地幫助找,找不到時(shí)可詢(xún)問(wèn)對方“我有什么可以幫到你嗎”,并準確記下對方留言及時(shí)轉告,切不可說(shuō)不在就掛斷電話(huà),也不要尋根問(wèn)底。